Un programa de lealtad, también conocido como programa de fidelización, es un modelo de puntos y recompensas por compras. Esta eficaz estrategia de marketing se está abriendo paso en México y Latinoamérica, ahora que las empresas reconocen el valor del llamado “ciclo de vida del cliente”.
Con un programa de fidelización premias a tu clientela por preferir tus productos o servicios; a través de bonos, descuentos o productos gratis que pueden canjear en tu negocio. El diseño y ejecución exitosa del programa de lealtad tiene el enorme potencial de estimular la recompra haciendo que los clientes sean siempre clientes.
En pocas palabras, que se queden contigo; fans y embajadores de tu marca.
Si aún estás barajando la rentabilidad de implementar un programa de lealtad para tu restaurante de comida rápida o servicio a la mesa, cafetería o pastelería, sigue leyendo. Te mostramos las siete razones por las que deberías implementar esta poderosa estrategia de marketing.
1. Mejoras la reputación de tu marca
En la era digital la buena reputación es una necesidad. No hace falta hacer una investigación exhaustiva para darse cuenta de ello. En Instagram, Facebook, TikTok, en Google Maps, o en cualquier tienda en línea abundan las opiniones o reviews. Tanto por parte de compradores como de no compradores; para bien o para mal.
Según reportes, el 89% de clientes considera que la reputación es el factor decisivo cuando se trata de escoger entre dos productos o marcas similares (Ipsos, 2021). De hecho, los internautas acostumbran a leer opiniones de los negocios locales en Google Maps o redes sociales antes de decidirse a visitarlos.
Aquí es donde fallan algunas empresas: creen que la relación con sus clientes comienza cuando entran al restaurante o a la tienda, y se acaba en cuanto pagan la cuenta. Mientras tanto, las marcas que reconocen el poder de la reputación invierten sus esfuerzos en servicio al cliente, presencia omnicanal y… ¡fidelización!
Un programa de fidelización se apoya en estrategias de marketing circulares. La reputación es un ciclo. Inicia antes de la compra y se consolida después de la venta. Comienza antes de entrar a la tienda y se consolida fuera de ella. Las estrategias de marketing circulares tienen en cuenta al cliente durante TODO el viaje de compra; es un ciclo de nunca acabar.
Todo esto sin mencionar que las recompensas en sí mismas son un estímulo para recomendar o referir. Según estudios, casi un 70% de clientes recomendarían un programa de lealtad en el que participan.
Modelo que explica la relación entre la reputación y la fidelidad. London School of Public Relations, Jakarta(2020)
2. Genera más ventas a un menor costo
Un programa de lealtad bien ejecutado te asegura:
- Mayor retención de clientes (y reactivación de antiguos compradores)
- Campañas de marketing con mayor retorno a la inversión (ROI)
- Incremento de ingresos por aumento en la frecuencia o volumen de compra
Los programas de lealtad son la segunda razón (después de los descuentos) por la que un cliente vuelve a comprar en un negocio. Y no hay razón para no combinar recompensas y descuentos en la misma estrategia.
Starbucks, referente internacional en la implementación de este tipo de programas, ya atribuye más de la mitad de sus ganancias tan solo en Estados Unidos a su programa de lealtad, que ya cuenta con más de 26 millones de usuarios (PYMNTS, 2022).
¡Tu negocio puede alcanzar resultados igual de impresionantes! Un programa de fidelización te permite analizar hábitos de consumo. Esto hace que sea más sencillo dar en el clavo con tus campañas de marketing; diferente a una campaña publicitaria basada en predicciones o supuestos.
Ojo, estamos hablando de un programa de fidelización digital. Es decir, aquel en el que las personas se registran por internet o a través de una app móvil. Solo así es posible recopilar datos de tus clientes para comprender mejor a la audiencia.
La compañía Starbucks se considera pionera en programas de fidelización digital a nivel mundial.
3. Tus clientes estarán más felices y satisfechos
Un programa de lealtad también es un espacio de experiencias exclusivas del que tus clientes son parte. Las recompensas estimulan la lealtad hacia la marca y los convierte en verdaderos embajadores de tu marca.
Recuerda que el usuario es el centro de cualquier programa de fidelización. Una vez que lanzas al mercado tu programa de lealtad, tus clientes (a medida que se registran) mantendrán una estrecha relación con tu marca. Ellos serán los primeros en saber de promociones, recibirán correos de felicitación e incentivos, y sabrán que tienen puntos acumulados que pueden redimir gratis.
Ofréceles lo que más les gusta. Utiliza la data que recopila el software de fidelización digital para segmentar a tus clientes y lanzar campañas de marketing específicas. Puedes ofrecer puntos por cumplir años. O lanzar una promoción los días de mayor afluencia de clientes, tal como lo hace Café Juan Valdez en Colombia.
Promoción los lunes en el Programa de Amigos de Juan Valdez, Colombia.
4. Destacarás sobre tu competencia
Imagina que tienes un competidor exactamente igual que tú (servicio al cliente, precios, ubicación…), pero tú tienes un programa de lealtad. Tus clientes pueden acumular puntos y reclamar obsequios. Los de tu competencia no. Aquí no va a ser difícil suponer qué marca escoger; se trata de un análisis simple de costo/beneficio.
Analicemos el panorama opuesto: tu competencia tiene un programa de fidelización, y tú no. Si ese es tu caso, es posible que te encuentres ante una desventaja competitiva. El no implementar esta estrategia podría constituir un verdadero factor de “brand switching” (intercambio de marca): situación desafortunada en la que pierdes la lealtad de tu cliente en favor de tu competencia.
Veamos el caso de Domino’s Pizza. Su programa de lealtad en Estados Unidos, Piece of the Pie, se conoce por lanzar campañas de marketing realmente innovadoras, como la de regalar puntos por comer pizza de la competencia. Actualmente cuenta con más de 20 millones de usuarios activos superando a sus dos grandes rivales, Pizza Hut y Papa Johns. ¡Sin duda un buen ejemplo a seguir!
El programa de fidelización de Domino’s es un referente en estrategias de marketing innovadoras.
5. Estarás a la vanguardia en tendencias de consumo
Una de las ventajas más sorprendentes de tener un programa de lealtad es, sin duda, la recopilación y análisis de datos en tiempo real. La interfaz operativa del software de lealtad registra la data del usuario (edad, género, ubicación…) y la mezcla con hábitos de compra (productos más comprados, horarios, gasto medio por visita…).
Como principal beneficio, esto te va a permitir segmentar a tus clientes según su nivel de lealtad. Fans, compradores ocasionales, inactivos, etc. para lanzar campañas de marketing dirigidas. Pero si cuentas con asesoría especializada y un equipo de marketing dedicado, puedes detectar tendencias; innovar, medir resultados y optimizar.
Marcas como Café Martínez, en Argentina, ofrecen recompensas basadas en niveles de lealtad. De hecho, Café Martínez analizó y midió este modelo (basado en la exclusividad) para diseñar su “club” de lealtad, con resultados excelentes.
El “club” de fidelización de Café Martínez emplea una estrategia de exclusividad con sus clientes.
6. Construirás el camino hacia la digitalización
El dinero en efectivo está perdiendo cada vez más terreno. Las compras a través de apps de pedidos en línea están reemplazando las visitas al establecimiento físico. O aun si el cliente va a visitar el negocio, tal vez haga su pedido con anticipación desde su celular.
¿Qué tiene que ver esto con un programa de lealtad? La respuesta simple: el software. Un programa de fidelización tiene una maquinaria detrás que lo hace funcionar. Es decir, los usuarios ingresan a él a través del navegador o de una app móvil. Una vez que se registran pueden tener acceso inmediato al menú o inventario de productos, de la misma manera en la que tienen acceso a las recompensas. Así que cuando das el paso para crear un programa de fidelización, estás dando un paso para digitalizarte.
Desde el punto de vista técnico, esto es posible a través de una integración entre el programa de fidelización y el software punto de venta de tu establecimiento comercial. A su vez, un buen proveedor de software de fidelización cuenta con integraciones adicionales para gestionar el marketing de tu negocio. Por ejemplo, integraciones de email marketing para el envío de correos electrónicos automáticos.
7. Tu potencial de expansión será mayor
Ya explicamos que el programa de lealtad te permite construir un puente hacia lo digital. Pero puedes expandirte todavía más (si tu modelo de ventas así lo permite).
La digitalización está revolucionando la manera en la que sentimos, percibimos o utilizamos un producto o servicio, y la pandemia lo está acelerando. En México y Latinoamérica los restaurantes y cafeterías más vanguardistas se están apoyando en compañías como Rappi o Uber Eats para vender en línea; o bien están adoptando modelos de venta por WhatsApp.
Ahora bien, tú puedes diseñar un programa de fidelización con sistema de pedidos online. Cuando fusionas eCommerce con un programa de fidelización, los clientes están más dispuestos a comprarte directamente. El caso de éxito de Sweet & Coffee en Ecuador es un excelente referente para negocios en LATAM que desean adaptarse a las nuevas tendencias digitales.
Además de su club de fidelización, el sitio web de Sweet & Coffee permite realizar pedidos en línea, ya sea a domicilio o para recoger.
Recapitulación sobre la importancia de tener un programa de lealtad para restaurantes
Te resumimos las siete razones por las que negocios como el tuyo deberían contar con un programa de fidelización.
- Mejorarás la reputación de tu marca, gracias a técnicas de marketing circulares que inducen a recomendar y que generan una mejor experiencia de compra.
- Obtendrás más ventas a menor costo, con un club de fidelización centrado en retener a clientes existentes (alargar su ciclo de vida). Esto genera mayor frecuencia y volumen de compra.
- Tus clientes estarán más satisfechos. El software de fidelización permite conocer mejor a tus clientes y hacer campañas de marketing dirigidas según sus preferencias de consumo.
- Destacarás sobre tu competencia, haciendo del club de fidelización un verdadero punto diferencial.
- Estarás al día en tendencias de consumo, gracias al análisis de comportamientos de compra en tiempo real.
- Podrás digitalizar tu negocio. La integración entre el software punto de venta y el software de fidelización permite contar con un inventario en línea que se actualiza automáticamente.
- Tendrás mayor potencial de expansión, en el caso de que combines tu club de fidelización con una tienda eCommerce.
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