‘Cómo retener a mis clientes’, la gran pregunta 2022 detrás del mar de incertidumbre que continúan atravesando los negocios de todo el mundo, especialmente en Latinoamérica. ¿Cómo garantizar que me sigan comprando? ¿Cómo evitar que la competencia me absorba?

La importancia de retener clientes va más allá de cualquier análisis financiero. El acceso a la tecnología, la digitalización (consumidores bien informados) y la proliferación de competidores nos revela la absoluta necesidad de ser diferentes – con una oferta de valor única, calidad de producto, experiencia de compra, servicio al cliente e innovación – si queremos seguir siendo relevantes para nuestros clientes.

¿Retener o fidelizar clientes?

Este es el truco:

Implementa estrategias que induzcan a la retención, pero con el propósito final de enamorar o fidelizar a tus clientes. Conquístalos para que se conviertan en fans y embajadores de tu marca.

Es indispensable que consideres la retención de clientes como una consecuencia de poner en práctica tu estrategia de fidelización. Retener no es igual a fidelizar. Debes cambiar tu mentalidad y apuntar a esto último si deseas obtener resultados que se mantengan en el tiempo. Ya no sirve ser invasivo, y mucho menos se recomienda abrumar con publicidad insistente con el objetivo de retener clientes. 

Teniendo esto claro, las tácticas que te vamos a mostrar a continuación se pueden dividir en dos: 

• Formas de retención de clientes activas. Los resultados son inmediatos, pero se diluyen en el tiempo.
• Formas de retención de clientes estructurales. Los resultados se pueden apreciar luego de meses, pero el alcance e impacto son mucho mayores.

No descuides la oportunidad de invertir en soluciones estructurales. Si las combinas con un servicio de primera y una oferta de valor potente, lograrás el ansiado objetivo de diferenciarte – y, como consecuencia, retener y fidelizar clientes.

1. Implementa un sistema de recompensas

La estrategia de retención de clientes por excelencia se respalda en el éxito de negocios como Starbucks, Nike, Sephora, Amazon o Yes2You. Estas marcas han logrado consolidar su posición en el mercado gracias a fabulosas recompensas que estimulan la preferencia y retención de sus clientes. Desde café o productos de panadería gratis (Starbucks), pasando por envío Prime (Amazon) hasta la oportunidad de acceder a colecciones exclusivas (Nike).

Hoy por hoy los programas de recompensas son una de las estrategias de marketing más rentables. En promedio, según un reporte de LoyaltyOne (2019), los miembros de estos programas representan el 43% de venta anual de las compañías. Estos clientes compran hasta 4 veces más que los no miembros.

¿Exactamente cómo funciona un programa de fidelización? Los clientes, cuando se registran al programa, entran a una base de datos. Luego, con cada compra o acción determinada (por ejemplo, visitar el negocio) reciben cierta cantidad de puntos. 

Los programas de lealtad cuentan con una interfaz de usuario para que el cliente consulte sus puntos y canjee las recompensas cuando lo desee.

Ahora bien, debes analizar tu modelo de negocio y tu nicho para adoptar una estrategia de fidelización realmente eficaz. Del mismo modo, el software con el que se ejecuta el programa debe contar con herramientas que permitan medir el impacto de campañas digitales. Puedes comunicarte con nuestro equipo de expertos para más información o para una consultoría especializada.

2. Diseña una promoción permanente

Si quieres comenzar con algo más simple y de resultados inmediatos, podrías lanzar una mecánica promocional básica. Estas promociones, si bien ya no son innovadoras, estimulan la compra de manera permanente y, por lo tanto, la retención de clientes.

Debido a que este tipo de promociones suelen dirigirse al público general, te recomendamos que las orientes a las necesidades más inmediatas de tu negocio. Por ejemplo:

• Si buscas aumentar ventas totales, puedes ofrecer un producto gratis (o similar) en compras superiores a $50. Pero si quieres que te visiten más seguido, puedes ofrecer un bono de descuento para la próxima compra (esto se utiliza mucho en tiendas de ropa y farmacias).
• Por otro lado, si deseas estimular la compra de un producto poco conocido, puedes ofrecer un combo. El combo incluiría este producto y otros populares de tu tienda.
• Otro ejemplo son los clásicos cupones que ofrecen marcas como KFC o McDonald’s para atraer a nuevos visitantes. Los cupones se suelen ofrecer a las salidas de centros comerciales, en la página web o a través de la aplicación móvil.

Lo importante de estas promociones es su carácter permanente y predecible que induce a la retención entre clientes “cazadores” de descuentos. Las ofertas pueden ser eternas (todo el tiempo) o frecuentes (cada semana o cada mes). 

3. Segmenta a tus clientes

¿Es lo mismo un cliente que compra todos los meses, y un cliente que compra una vez al año? ¡Por supuesto que no!

• Están tus clientes más valiosos, los que más compran. ¡Pueden llegar a representar hasta el 65% de tus utilidades!
• Hay clientes con baja frecuencia y volumen de compra; es posible que el grueso de tus visitantes actuales se encuentre aquí. 
• También hay personas que alguna vez fueron tus clientes, pero que por algún motivo dejaron de serlo (inactivos).

Algunos programas especializados, como el software de fidelización de Spoonity, permiten diferenciar clientes según sus hábitos de consumo (frecuencia y volumen de compra, por ejemplo). Esta es la clave para identificar patrones y lanzar campañas de marketing segmentadas para conseguir mejores resultados.

Aprende a jugar bien tus cartas. Dirígete a tus clientes más valiosos ofreciéndoles recompensas premium como café gratis, descuentos, o fila preferencial. Esto los hará sentirse exclusivos y fortalecerá su vínculo con la marca. Café Martínez en Argentina emplea este tipo de táctica ofreciendo tres niveles de lealtad para retener a sus clientes.

De manera análoga, diseña campañas para el grueso de tu clientela con objetivos concretos (por ejemplo, aumentar su ticket de compra), tal y como acabamos de explicar en el punto anterior. Bien ejecutadas, estas campañas de marketing aumentan la retención de clientes de manera inmediata. 

Por último, puedes ofrecer incentivos para que regresen esos clientes que nunca volvieron a visitarte.

Una última recomendación:

No olvides fijar metas concretas para tu equipo de marketing, como aumentar en un 3% la frecuencia de compra. Luego, analiza los resultados de tus campañas. Solo así podrás hacer comparaciones y saber lo que funciona y no funciona para tu negocio. 

4. Expande tu reputación

Lealtad y reputación van de la mano. 

Los clientes siempre preferirán comprarle a una marca en la que confían. Mejor aún, los clientes solo recomendarán una marca en la que confían. Ya sea en internet o en la vida diaria, es vital que invites a tus clientes a compartir sus opiniones. No hay mejor publicidad (y gratis) que la recomendación de un amigo o la de un buen comentario en Google. 

Ahora bien, hay muchas maneras de utilizar la reputación a tu favor. Tanto para retener clientes como para adquirir nuevos.

• Comparte con tu audiencia en las redes sociales (las que más utilicen tus clientes, como Facebook o Instagram). Interactúa con tus seguidores; a muchos les encanta etiquetar a su marca favorita cuando estrenan una camiseta o cuando visitan un establecimiento.
• Los comentarios en Google Mi Negocio o en tu página web son un reflejo de la calidad que ofreces. Asegúrate de estar visible en estos canales y de especificar toda tu información de negocio; teléfono, horarios de atención, menú, etc.
• Estimula el boca a boca con campañas de marketing, como un 2×1 o un “miércoles de compañía”. Este tipo de promociones están pensadas para disfrutar con amigos o familia.
• Piensa en tus clientes y bríndales algo nuevo. Los programas de recompensas son excelentes para esto. Un reporte de Bond (2019) revela que el 73% de consumidores tienden a recomendar marcas con buenos programas de fidelización.

5. Brinda soluciones relevantes para tu nicho 

Implementa esta táctica lo más pronto posible y lograrás diferenciarte de tu competencia de forma rápida y eficaz. Encuentra soluciones que:

• Sean innovadores para tu nicho de mercado
• Utilicen las nuevas tecnologías
• Se adapten/respondan a los nuevos tiempos
• Esten diseñadas para brindar una experiencia de usuario única

Trata de pensar desde el punto de vista de tu cliente ideal. ¿Conoces sus necesidades, deseos, ambiciones? ¿Alguna vez has hecho tan siguiera un estudio de mercado para conocer en detalle quiénes son?

Si tienes un hotel, tal vez tu solución relevante sea diseñar un portal de reservas automático, o un sistema eficaz para solicitar la desinfección de habitaciones sin entrar en contacto con el huésped.

Si tienes una tienda de ropa, tu solución relevante puede ser la manera en que tus clientes piden domicilios. ¿Qué tal si compran sus prendas por internet y obtienen garantía de reemplazo en caso de que no les quede?

Si tienes un restaurante, ¿qué tal lanzar una app para pedidos en línea? Si ya la tienes, ¿qué tal un botón para repetir la última compra, o una opción para pagos automáticos? 

En últimas, debes buscar que tu negocio ofrezca facilidad y rapidez en la compra o en el uso de tus productos. Algo tan básico como una tienda en Instagram o un WhatsApp Business puede hacer toda la diferencia. Las soluciones relevantes y específicas para tu nicho de consumidor ideal estimulan la preferencia hacia la marca y disparan la retención de clientes. 

Para cerrar con más retención de clientes

Imagina que un día decides reducir el precio del americano en tu cafetería. Notas que, en la siguiente semana, el ticket de compra aumenta un 20%. Así que decides hacer lo mismo con otros ítems de tu menú y reducir su costo.

Desgraciadamente, las ventas no suben. Al contrario, decaen. Te enfocaste en una táctica de retención inmediata (bajar el precio de un producto para vender más), pero perdiste de vista al cliente y los motivos que pudo haber tenido para comprar tu latte con descuento.

En Spoonity hemos asesorado a restaurantes, cafeterías, tiendas retail y similares en la ejecución de campañas de retención de clientes, obteniendo resultados se sostienen en el tiempo. Entendemos que tu objetivo es alcanzar lo mismo; que buscas algo más que parches o remiendos en la forma en la que te comunicas y vendes.

Entonces, ¿tácticas de retención o estrategia de fidelización? Creemos que ya tienes la respuesta.