Como Gerente General de una cadena de restaurantes en plena era digital, la respuesta ante el objetivo de aumentar las ventas hasta en un 20% o más está en la implementación de un programa de lealtad. Esta solución te permite conocer a tus clientes, segmentarlos, y hablarles de manera personalizada con el fin de convertirlos en embajadores de tu marca. Realizar esta tarea como CEO, en paralelo con tu rol operativo, puede ser complejo, y por eso es importante contar con un aliado tecnológico que conozca muy bien sobre estas estrategias de marketing.

Lo primero es que contemplar esta solución te pone un paso adelante; implica que quieres aprovechar la tecnología, cambiar la cultura de tu negocio y poner a tus clientes en el centro de la operación.

Por supuesto, antes de crear un programa de lealtad que enamore a tus clientes y los traiga de vuelta a tu negocio una y otra vez, hay que tener muchos factores en cuenta. En este artículo te explico todo lo que implica adoptar un programa de lealtad en tu negocio, una decisión que muchos CEOs como tú han tomado y que ha generado gran impacto en la economía de muchos negocios restauranteros, ya sean rosticerías, torterías, taquerías, hamburgueserías, cafeterías o, incluso, heladerías y pastelerías.

¿Qué es un programa de lealtad y cómo funciona? 

Un programa de lealtad es la implementación de una estrategia de marketing que tiene como objetivo aumentar las ventas y la fidelidad que los clientes tienen sobre tu negocio. Los programas de lealtad, además de ofrecer recompensas y beneficios a los clientes que realizan compras frecuentes o gastan cantidades relevantes de dinero en tu negocio, te ayudan a identificar datos muy importantes de ellos como sus hábitos de consumo, potencial de compra, lealtad, gustos y demás información relevante que te permite tomar mejores decisiones para tus estrategias de marketing.

En el sector restaurantero de 2023, los programas de lealtad dejaron de ser una opción de innovación disruptiva para convertirse en una necesidad básica del negocio. Estas herramientas de fidelización llegaron para cambiar el mercado y la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes. Por eso, hoy cuando la tecnología digital está más presente en nuestras vidas, resulta ser una excelente forma de retener a tus clientes y fomentar referidos, aumentando así tus ganancias.

¿Cómo puede un programa de lealtad aumentar tus ganancias?

Un programa de lealtad puede aumentar los ingresos de tu negocio, incluso si tu empresa es un restaurante de tan solo diez sucursales que se enfrenta a otras grandes cadenas populares como McDonald’s o Pollo Pepe. Según un estudio de NielsenIQ, 7 de cada 10 clientes (72% de ellos) coinciden en que comprarían en pequeñas empresas con un programa de lealtad, por encima de otras que no tengan. Es más, según el mismo informe, los mexicanos son los segundos consumidores en LATAM que más creen que estos programas de lealtad fomentan sus compras con una determinada marca (78%).

Esta estrategia también puede aumentar la frecuencia de las visitas de tus clientes, ya que además de disfrutar de tus productos o servicios, quieren obtener las recompensas y beneficios que ofreces. Esto aumenta la posibilidad de que los clientes realicen compras adicionales en cada visita, aumentando el valor de su ticket promedio.

Esta también es una excelente forma de captar nuevos clientes, pues quienes ya están inscritos en tu programa de lealtad pueden recomendar tu negocio a sus amigos y familiares, lo que puede generar nuevas ventas para tu negocio. Sé que como Gerente General de una cadena de restaurantes piensas en la transformación digital de tu empresa, y esta es precisamente una misión que un programa de lealtad puede ayudarte a alcanzar.

¿Por qué un programa de lealtad es importante para una cadena de restaurantes?

Los restaurantes tienen una gran cantidad de competencia, por lo que es importante encontrar maneras efectivas de retener a los clientes leales y atraer a nuevos. En un país como México, la comida y el buen servicio es altamente apreciado, y si a eso le sumas un programa de lealtad, generarás un sentimiento de satisfacción extra en tus clientes.

Cuando alguien visita un restaurante y tiene una buena experiencia, no duda en recomendarlo a amigos y familiares. Un programa de lealtad puede ayudarte a generar más clientes frecuentes, mientras creas una base de datos para conocer a tus clientes, analizar su comportamiento de compra y comunicarte con ellos de manera personalizada.

El uso de la información es un factor muy importante que debes tener muy presente como Gerente General de un restaurante o cadena de restaurantes. El análisis de datos te permite conocer e interpretar lo que ocurre en tu negocio, los productos más consumidos, los patrones en el comportamiento de tus clientes, y más factores que un programa de lealtad puede ayudarte a recolectar gracias a la recopilación de datos de los clientes en un solo sistema. 

¿Cómo puedes implementar un programa de lealtad en tu cadena de restaurantes? 

Para implementar un programa de lealtad efectivo en tu restaurante, debes seguir estos pasos:

1. Identifica tus objetivos: Antes de implementar un programa de lealtad, debes identificar tus objetivos. ¿Quieres aumentar las ventas, la frecuencia de las visitas de los clientes o atraer a nuevas personas? ¿Qué tipo de recompensas y beneficios ofrecerás a los clientes?
2. Elige una plataforma de programa de lealtad: Existen muchas plataformas de programa de lealtad en el mercado. Es esencial que la plataforma pueda integrarse con el punto de venta para mantener el registro de todas las transacciones comerciales y hacer seguimiento de las ventas.
3. Haz que tu programa de lealtad sea parte de la estrategia de marketing: Si verdaderamente vas a aprovechar los beneficios de esta solución, el programa de lealtad debe funcionar como un elemento importante dentro de la estrategia de marketing y no como una herramienta aislada.
4. Capacita a tus empleados: Tus empleados deben ser los primeros embajadores del programa. Invierte tiempo y esfuerzo en capacitarlos para que puedan transmitir a los clientes de forma sencilla los beneficios de sumarse, cómo hacerlo y qué pueden obtener a cambio.
5. Haz que todos se enteren: Una vez que hayas elegido una plataforma de programa de lealtad y que esté en funcionamiento, promociónalo a través de tus canales de marketing; correo electrónico, mensajes de texto, social media y, sobre todo, a través de publicidad física y los meseros en tus locales.

Finalmente, ten presente que debes realizar un seguimiento y análisis continuo del programa de lealtad para evaluar su efectividad. Puedes utilizar herramientas de análisis para medir el gasto de los consumidores, la frecuencia de las visitas y la tasa de retención de los clientes. Solo haciendo este análisis podrás tomar decisiones comerciales inteligentes e informadas.

Cosas que debes evitar en tu programa de lealtad 

Si estás pensando en implementar un programa de lealtad, hay algunas cosas que debes evitar hacer, ya que de lo contrario te alejarás de los objetivos que te planteas en un principio.

Invertir sin un plan

Toda estrategia de marketing para tu negocio amerita una inversión, y los programas de lealtad no son la excepción. Detrás de estos programas hay una inversión considerable, y un plan claro para hacerlos funcionar. Por eso, es muy importante que escojas una plataforma que facilite toda la implementación y los pasos del programa.

Por supuesto, antes de dar rienda suelta al programa, como CEO debes pensar muy bien en un plan. Cuando escoges una plataforma para tu programa de lealtad, intenta elegir una empresa aliada que no sólo te venda una solución tecnológica, sino que te acompañe en el proceso de planificación y ejecución.

Ignorar la data

Una parte fundamental de los programas de lealtad son los datos. Estos no sólo te ayuda a saber si está funcionando, sino que también te permite implementar cambios a tiempo, evaluar el comportamiento de compra de tus clientes, segmentar a tu audiencia según su ciclo de vida y qué estrategia implementar según la etapa en la que se encuentren.

Es necesario darle un seguimiento constante al desarrollo del programa de lealtad. Incluso si funciona por un tiempo, no quiere decir que vaya a funcionar por siempre. Debe mantenerse actualizado incorporando nuevos productos, beneficios, o promociones exclusivas de temporada.

Hacerlo demasiado complejo

Los clientes odian la complejidad, y más si se trata de un programa de lealtad. Ten en mente que quieres premiar a tus clientes, no hacerles la vida más complicada. Tu programa debe cumplir con unos sencillos pasos para el proceso de registro y para la redención de puntos o descuentos.

Mientras menos complejo sea el proceso, más personas se unirán a tu programa y lo recomendarán. Asegúrate de que tu aliado para desarrollar tu programa de lealtad tenga experiencia en el mercado de tu negocio, y no te use como conejillo de indias para implementar prácticas que no han funcionado antes. 

No exijas demasiado

Hoy en día resulta una tarea titánica lograr que los clientes te suministren sus datos de contacto. Por esa razón, debes pensar muy bien todo el proceso del programa de lealtad, y no exigir demasiado. Probablemente un nombre, un correo electrónico, y un teléfono de contacto sean más que suficientes para lograr el cometido del programa.

También debes ofrecer beneficios relevantes, y no precisamente tienen que ser demasiado costosos, sino estar enfocados en lo que verdaderamente el cliente desea y aspira.

Gestión de la lealtad del cliente

Más allá de brindar beneficios y un programa de lealtad, hay otras cosas que son muy relevantes para tus clientes. Probablemente si no complementas tu estrategias con algunos servicios esenciales, el programa será nada para ellos y se complicará su efectividad.

Como CEO de un negocio que intenta implementar un programa de lealtad, debes prestarle suma atención a:

–   Servicio de atención: ya sea antes o después de una compra, tus clientes siempre querrán tener una vía rápida y clara para contactarte en caso de que surja cualquier inconveniente. Asegúrate de ofrecer medios de contacto efectivos.

–   Interacción humana: sin importar si tus clientes realizan los pedidos en tu local físico o en línea, siempre debes brindarles la sensación de que los comprendes, y eso sólo se puede lograr con interacciones reales. No caigas en la automatización exagerada de tus procesos.

–   La calidad por encima de todo: puedes ofrecer el mejor programa de lealtad, los mejores precios, y las promociones más exclusivas del mercado, pero si la calidad de tus productos o servicios no es buena, pondrás en riesgo la lealtad del cliente.

Piensa en todos estos factores como herramientas paralelas a un programa de lealtad que te ayudarán a construir una relación sana y estable entre el negocio que diriges y los clientes.

Programas de lealtad: ¿Son realmente una buena opción?

Definitivamente los programas de lealtad son una estrategia efectiva para impulsar la fidelidad de tus clientes con tu negocio, mientras les ofreces algo a cambio. Este tipo de planes siempre deben ser vistos como una estrategia bidireccional que no sólo busca generar un impacto en tu negocio, sino también en tus clientes.

Es muy importante tener en cuenta la relevancia de escoger a un aliado comercial que te suministre una solución tecnológica efectiva para el desarrollo e implementación de tu programa de lealtad. Ten siempre presente que estas estrategias arrojan resultados reales y medibles que no sólo hablan de la efectividad del programa, sino del aumento de las ventas y el crecimiento de tu negocio.

Como socio co-fundador de una empresa y experto en el área de programas de lealtad y tecnologías innovadoras, definitivamente te recomiendo estos programas como estrategias para alcanzar tus metas comerciales y lograr la tan anhelada transformación empresarial que, como Director General o CEO, persigues para llevar tus negocios al siguiente nivel.