En 2019 las ventas globales de McDonald’s aumentaron un 5,9 %. En ese entonces McDonald’s lo calificó como «el mayor aumento de ventas en 10 años«. Pero a principios de 2022, los reportes de la compañía han señalado un aumento global de ventas del 21 %.

Análogamente, a principios de este año, McDonald’s ​​​​​​​reportó el aumento anual en ventas más alto antes visto en los Estados Unidos.

¿A qué se ha debido este éxito inesperado de McDonald’s, la marca líder en cadenas de restaurantes de comida rápida? 

El 8 de julio de 2021, McDonald’s lanzaba su programa de lealtad en Estados Unidos. Al empezar 2023, la compañía ya atribuye más del 35 % de sus ventas al canal digital. Parece ser que, aunado al impulso digital de la pandemia, los programas de lealtad se están convirtiendo en el requerimiento de crecimiento para las compañías más visionarias.

La clave para aumentar la frecuencia de visita de tus clientes

Antes que nada, ​​​​​​​McDonald’s fue inteligente. Su CEO, Chris Kempczinski, sabía que su marca era de sobra conocida. De hecho, los estudios decían que 8 de cada 10 personas ya visitaban McDonald’s, aunque solo una vez al año. Por lo tanto, la «clave» estaría en aumentar la frecuencia de visitas de sus clientes. Su objetivo fue conseguir una tasa de clientes frecuentes del 40 %.

Su estrategia para llegar a ello fue el programa de lealtad llamado MyMcDonald’s Rewards.

Está demostrado que los programas de lealtad para restaurantes de comida rápida tienen la ventaja absoluta de aumentar la frecuencia de compra. Una encuesta de Wirecard indicó que al menos 7 de cada 10 compradores que reciben una recompensa en un programa de lealtad estarán más que dispuestos a visitar de nuevo y realizar otra compra.

Fundamental para incrementar el gasto promedio de tus clientes

La cuota del 25 % en ventas desde el canal digital en McDonald’s demuestra el potencial de aumento de gasto entre clientes en un programa de lealtad. Datos recopilados por Clarus Commerce indican que el 3 % de consumidores más leales gastan en promedio tres veces más que el resto de los clientes. Lo que es mejor, se estima que la mitad de los participantes en un programa de fidelización buscarán comprar al menos una vez a la semana.

En Spoonity hemos registrado que la frecuencia de visita y el gasto promedio tienen un aumento de hasta el 40 % entre los usuarios participantes en programas de lealtad. Particularmente en cadenas de comida rápida y cafeterías, podemos esperar una visita del cliente mucho más recurrente, de varias veces a la semana. A su vez, el estímulo de los puntos o las recompensas motivará al cliente a aumentar el volumen de su compra o ticket promedio.

Esencial para mejorar la retención de clientes en restaurantes de comida rápida

Siempre es bueno recordar que la retención es mucho más rentable que la adquisición. En números, es hasta 70 % más probable venderle a un cliente que ya tenemos, mientras que la probabilidad de venderle a una persona nueva es del 5 al 20 %. La retención de clientes se traduce en ganancias para la empresa. De hecho, un incremento del 5 % en la tasa retención de clientes equivale a un aumento de ganancias de entre el 25 y 95 %, según estudios.

Ahora bien, la medición, análisis y evaluación de campañas constituye la columna vertebral de los programas de lealtad más importantes, incluyendo McDonald’s.

En términos de marketing, lo que se busca es mejorar el ROI (retorno a la inversión). Los programas de lealtad más sofisticados funcionan con un software como Spoonity que permite medir el ROI de las campañas de marketing. Esto es, relacionar el gasto en promoción con el ingreso de venta. Entonces se revisan las promociones o premios que más impacto están teniendo entre los clientes. Al final, se optimizan estas campañas para lanzarlas nuevamente a través de distintos canales (email o aplicación móvil, entre otros), dirigiéndose específicamente a aquellos segmentos de clientes que mostraron la mayor probabilidad de compra.

Inteligencia para conocer a tus clientes y personalizar tus promociones

La pandemia ha hecho que aumente una conducta del consumidor conocida como «brand switching«, o intercambio de marca, lo que representa un peligro para todo negocio. Sin un programa de lealtad nunca sabremos qué cliente ha dejado de comprarnos durante cuánto tiempo, ni por qué. Si bien el programa de lealtad en sí mismo reducirá la probabilidad de que el cliente nos abandone, también permitirá conocer quién es el comprador habitual de nuestro negocio. Recordemos que los consumidores que se registran a los programas de fidelización ofrecen voluntariamente su información (zero-party data) a cambio de recibir ofertas y experiencias personalizadas.

Al cierre del 2021, MyMcDonald’s Rewards ya contaba con 30 millones de usuarios registrados. Estos usuarios tienen su propio perfil dentro del programa de lealtad. Datos como edad, días que prefiere visitar al negocio, locales favoritos, temporadas en las que no compran, productos preferidos, combinación ideal de productos (venta en combo), y un largo etcetera de información queda registrada dentro del programa. Un avanzado software de fidelización como el de Spoonity recaba estos datos de primera mano y los cruza con otros, analizándolos en la Pirámide de Fidelización. De esta manera, por ejemplo, el restaurante sabrá qué promoción ofrecer durante qué día para obtener un mayor número de visitas o ventas al negocio de un perfil específico de clientes. Además de McDonald’s, esto ya lo hacen otras muchas cadenas de comida rápida en México o América Latina.

La transformación digital necesaria para fortalecer tu presencia omnicanal

El mayor reto para los negocios restauranteros que aún no se han digitalizado es la coordinación de las ventas en el negocio físico con los pedidos y compras que se realizarían en el canal digital. El CEO de McDonald’s es enfático en priorizar su presencia digital, a la cual debe parte del éxito de sus ventas de comida rápida. Pero esto, sin duda, viene de la mano con la gestión de pedidos al interior de sus restaurantes y franquicias.

Para la investigadora Matilde Dorotic, el éxito en la fidelización de clientes depende de la integración correcta entre aplicaciones móviles, pagos digitales y ofertas en tiempo real de la tienda física.

Ahora bien, para los negocios restauranteros de México y Latinoamérica, la integración todavía es un desafío para resolver. Sin embargo, superarlo es indispensable para alcanzar un éxito como el de McDonald’s. 

La buena noticia es que el mismísimo software de fidelización de un programa de lealtad puede resolver el problema. Spoonity se especializa en cadenas de restaurantes de comida rápida, a los que ayuda a integrar su plataforma de lealtad con el sistema POS o punto de venta elegido por al marca. Este paso es esencial para alcanzar una presencia omnicanal inteligente.

Qué pierdes al no contar con un programa de lealtad para restaurantes de comida rápida como McDonald’s Rewards

A la vista de este análisis al exitoso caso de McDonald’s y su programa de fidelización MyMcDonald’s Rewards, ¿qué te estás perdiendo si aún no cuentas con un programa de lealtad para tu restaurante de hamburguesas, pizza, o pollo? Lamentablemente, estás dejando de ganar mucha oportunidad de crecimiento para tu negocio. Es más, estás poniendo a tu cadena de comida rápida en desventaja respecto a tus múltiples competidores que ya cuentan o están implementando un programa. Sin un programa de lealtad para restaurantes de comida rápida pierdes:

• La capacidad para aumentar la frecuencia de visita de tus clientes

• El incentivo para incrementar el gasto promedio de tus clientes

• La herramienta para mejorar la retención de clientes

• Inteligencia para conocer a tus clientes y personalizar tus promociones

• La transformación digital necesaria para fortalecer tu presencia omnicanal

La cuestión es, ¿puede tu negocio restaurantero permitirse tan valiosas pérdidas?

Asesoría en la incorporación de programas de lealtad para restaurantes de comida rápida

Si estás considerando la implementación de un programa de lealtad que aumente y optimice las ventas en tu cadena de comida rápida, podemos ayudarte. Spoonity cuenta con años de experiencia brindado soporte a más de dos mil restaurantes y cafeterías en México, Canadá y otros más de veinte países en el mundo. Por ejemplo, el programa de lealtad de Juan Valdez en Colombia es un excelente referente en LATAM. Ofrecemos una asesoría inicial gratuita en fidelización de clientes para restaurants y cafeterías que cuenten con 5 o más sucursales.

¿Tienes un restaurante de servicio rápido (QSR) y quieres conocer más sobre fidelización de clientes antes de ponerte en contacto con nosotros? Descubre cómo aumentar tus ganancias con La Guía de Lealtad para Restaurantes.

¿Tu restaurante cuenta con 5 o más sucursales y estás listo para conocer más sobre cómo integrar Spoonity a tu cadena? Contáctanos en este formulario y nos pondremos en contacto contigo. Te ofrecemos nuestra consultoría gratuita, sin compromiso de compra.