La mejor opción para crecer a tu cafetería es a través de un programa de lealtad

Alrededor del 83% de consumidores adultos de Estados Unidos beben café. Aunque esto significa que los negocios de cafeterías tienen un gran mercado a su disposición, también quiere decir que deben lidiar con bastante competencia. Por ello, un programa de fidelización de clientes completamente personalizado, podría ser la solución para el propietario de este tipo de negocio.

Hay que recordar algo muy importante:  hoy en día la fidelización del consumidor es la manera más acertada para potenciar tu negocio y destacarte del resto, ya que no solo es suficiente ofrecer un delicioso café y un óptimo servicio al cliente para obtener preferencia.

Por otro lado, perder un cliente y captar uno nuevo le costará a tu cafetería altos recursos económicos a largo plazo. Entonces, la fidelización de clientes definitivamente resulta el camino a seguir.

Y cuando observamos a cadenas de cafetería de gran trayectoria como Starbucks y su exitoso programa de incentivos, queda bastante clara la siguiente premisa: al no implementar un programa de lealtad para clientes, se están perdiendo muchísimas ventajas para este tipo de emprendimientos.

Estructurar un programa de fidelización de clientes para una cafetería puede resultar complejo, especialmente si no se cuenta con la suficiente experiencia en este campo.  Además, es importante tomar en consideración que establecer un programa de lealtad para cafeterías, no es igual al formato que se aplica para otros negocios como: restaurantes de servicio rápido o tiendas minoristas, para citar un ejemplo.

No existe una solución única para todos. Si bien es cierto que algunos aspectos pueden resultar similares, habrá variaciones que dependerán de cada cafetería. Si tu negocio es una cafetería y te interesa comenzar este proceso, a continuación, te proporcionamos información útil para configurar y estructurar adecuadamente un programa de fidelización.

Decide cómo funcionará el sistema

Con esto nos referimos a que, en primera instancia, necesitas estructurar un sistema de puntos de lealtad y decidir cómo van a funcionar.  Puedes emplear estrellas u otros indicadores de fidelidad, en lugar de puntos, sin embargo, la acumulación de puntos resulta ser la forma más conocida y popular entre los consumidores.

Te mostramos algunas opciones:

• • Un sistema basado en visitas: en esencia, cada vez que tus clientes visiten tu establecimiento, reciben una cierta cantidad de puntos de fidelización, sin importar cuánto sea el monto de su consumo. Una vez que acudan a tu cafetería con determinada frecuencia (5 veces, por ejemplo), les ofrecerás alguna recompensa.

• • Un sistema basado en el producto: estos programas suelen ir de la mano con las tarjetas de consumo (cupones) en la cafetería y se sugiere realizarlo con poca frecuencia. Para citar un ejemplo: «por la compra de 9 cafés, obtén 1 gratis». Naturalmente, este sistema no se puede limitar solo a eso, pero te estamos ofreciendo una referencia.

• • Sistema de Cashback (reembolso): este formato resulta bastante sencillo; por cada dólar que tus clientes consuman en tu cafetería, una cierta cantidad (digamos que un 5% de ese valor) se agregará a su cuenta de lealtad. Este enfoque generalmente funciona mejor para los lugares donde los clientes pueden sentarse y realizan un alto consumo (como restaurantes). Y el beneficio mayor de este sistema es que fomenta el compromiso entre el establecimiento y el cliente.

• • Un sistema de puntos: la idea general es que por cada dólar que un cliente invierte en tu cafetería, recibe una cierta cantidad de puntos de fidelidad (2 suele ser el estándar). Una vez que el usuario acumule una cierta cantidad (100/200/300 o más puntos), pueda canjear una recompensa en tu cafetería. O también podrías darles un incentivo de devolución de dinero. Para ejemplificártelo mejor, cuando un cliente alcanza los 100 puntos, le agregues $ 5 a su cuenta. Esto depende completamente de cada negocio, pero consideramos que para las cafeterías funciona mejor que los clientes canjeen sus recompensas.

De forma general, te sugerimos centrarte en el sistema basado en productos, ya que es el que está orientado principalmente a las cafeterías. Por supuesto, que podría combinarse también con el sistema de 2 puntos / $ 1 gastado, ya que estos formatos son más flexible cuando se trata de campañas de marketing, promociones y recompensas.

El sistema basado en visitas también puede funcionar. Desde luego, los clientes terminarán aumentando la frecuencia de visitas a la cafetería, especialmente aquellos que están en camino al trabajo, a casa o durante su descanso.

Solo hay que tener en cuenta que se deberá dar una cantidad relevante de puntos, de esta manera tus clientes tendrán un incentivo atractivo e incrementarán sus visitas, aparte de que siempre será primordial ofrecerles un excelente servicio y un delicioso café.

Piensa en los incentivos adecuados

Por otro lado, es importante seleccionar qué tipo de recompensas convencerán a tus clientes a unirse a tu programa de lealtad, y continúen prefiriendo tu negocio. Y por supuesto, también que dichos incentivos atraigan clientes potenciales a tu cafetería. Si te estás quedando sin ideas, a continuación, damos a conocer algunas compensaciones que les puedes ofrecer a tus usuarios:

• • Una taza de café gratis / postre / cena

• • Una oferta como: compra un café y obtén otro gratis

• • Material promocional como: tazas con tu marca, pulsera o camisetas, sin costo

• • Descuento en sus compras

• • Una promoción como: obtener una taza más grande de café, por el costo de una pequeña, podría resultar.

• • Obsequiarles una bolsa con el café en grano/ molido que utilizas en la cafetería.

Adicional a este tipo de beneficios, se puede presentar ofertas especiales en días determinados de la semana. Por ejemplo, a los clientes que sean miembros de tu programa de lealtad, podrías facilitar la oportunidad de ganar el doble de puntos, por cada dólar que consuman los días jueves.

Al mismo tiempo, puedes aprovechar el sistema de recompensas basado en productos que acabamos de mencionar y elegir un día de la semana (de preferencia, uno en el que no haya tanta afluencia de clientes); para que los usuarios que posean bastantes puntos de fidelidad puedan canjear 2 cafés en lugar de uno.

Finalmente, te sugerimos que antes de implementar completamente un programa de lealtad con tus clientes, haz que tus colaboradores seleccionen a algunos usuarios al azar y les pregunten (mediante encuestas breves) qué tipo de recompensas les gustaría recibir de la cafetería.  La información que el cliente proporcione siempre va a ser fundamental, por lo que te recomendamos que te tomes el tiempo para hacer algo como esto, para que así cuentes con algunas ideas relevantes de incentivos.

Estructura las recompensas por niveles

Ya te hemos compartido algunas ideas de promociones, sin embargo, aún este tema no ha culminado, ya que debes asegurarte de que los clientes que forman parte de tu programa de fidelización puedan acceder a dichos incentivos de forma natural, gradual y conveniente.  Para ello, es necesario segmentarlos y dividirlos en niveles, siendo el primero el más fácil de obtener y el último el más complicado de acceder.

Te presentamos una idea básica de cómo podrías clasificar dichos niveles, acorde con los puntos (se trata de una referencia, el nombre de los niveles y la cantidad de puntos dependerá de tu decisión):

• • Nivel fácil (hasta 100 puntos): el nivel inicial está encaminado a aquellos consumidores más impacientes. Y los que no gastan una gran cantidad de dinero cada vez que visitan tu cafetería, aunque que recurren muy a menudo a tu cafetería. Las recompensas en este nivel deben ser algo que pueda canjearse con tan solo unas pocas visitas, podría ser: un café gratis, una mejora de tamaño de la taza sin costo adicional, un bocadillo gratis, entre otros.

• • Nivel intermedio (100-250 puntos): es seguro asumir que los usuarios que se esfuerzan por llegar a este nivel son leales, porque están interesados ​​en acumular muchos puntos para avanzar al siguiente nivel. Como resultado, las recompensas que se les ofrezca deberán ser artículos populares/ promocionales que definan a tu cafetería y tu marca.

• • Nivel difícil (250-500 puntos): este nivel es donde encontrarás a tus clientes realmente más fieles y rentables. Por ende, deberás agradecerles de la misma forma. Los incentivos en este nivel deben ser de alto valor, algo que realmente aprecien y sea útil para ellos, artículos como, un reloj, una pulsera, una taza de café de alta calidad, y otros regalos más. De igual forma, es recomendable agregar un toque personalizado para potenciar aún más la relación con tus clientes de alto consumo, por ejemplo, considera que estos obsequios tengan su nombre grabado e incluyan una tarjeta cuya redacción sea bastante cálida y exprese tu agradecimiento por preferir tu cafetería.

¿Te preocupa que tus consumidores no progresen de nivel tan rápido como quisieras? Bueno, como propietario de una cafetería, hay algo que puedes hacer: ¡aprovechar la psicología!Con esto nos referimos, a que tus empleados les ofrezcan a tus usuarios del nivel 1 (fácil) una recompensa gratuita, al azar. Por supuesto la idea no es hacerlo con el mismo cliente cada vez que lo visite, no obstante, la expectativa de una victoria impredecible los hará regresar.

Diseña tarjetas de fidelización que realmente representen a tu marca

Ahora que cuentas con un programa de fidelidad con clientes de primera categoría, para complementarlo es necesario contar con un diseño de tarjeta de lealtad con la más alta calidad. Es primordial asegurarte que las tarjetas de fidelidad de tu cafetería representen correctamente a tu marca. Con esto nos referimos a que deberían contener:

• • Presencia de marca:  logotipo de tu cafetería

• • Colores temáticos que le recuerden tu marca

• • Horarios de atención de tus locales e información de contacto

• • Una muestra clara de cuántos productos y puntos deben adquirir para recibir una recompensa/ incentivo. .

¡Ah! y asegúrate de que tus cupones de fidelidad cuenten con una opción de colocarlos como llavero. Claro, los usuarios pueden colocarlo en sus billeteras, pero a la mayoría le resulta más conveniente llevarlos junto con sus llaves. O si deseas que el diseño de las tarjetas sea más interesante y atractivo para tus usuarios, podrías darles la oportunidad de personalizarlas. Algo así, como darles la opción de tener una frase personal, puede ser también una opción favorable.

Por último, ten presente que cada tarjeta de fidelidad tenga su respectivo código de barras, tanto para las impresas, como las digitales. De esta forma, tus empleados podrán escanear la tarjeta para ver cuántos puntos y/ o recompensas han acumulado.

Otro punto importante que debes considerar es el de diseñar un componente homólogo móvil para las tarjetas de fidelidad de tu cafetería. Con esto nos referimos de una versión móvil del sello de tu tarjeta, por medio de la cual tus usuarios puedan acceder fácilmente con sus dispositivos móviles. Ahora, considera esta opción junto con los cupones/tarjetas impresas, sin reemplazarlas completamente porque a pesar de ello, hay un grupo reducido de consumidores más convencionales que prefieren una tarjeta de lealtad física.

Pese a ello, es importante tener en consideración que la gran mayoría de ellos, terminan perdiéndolas, lo que ocasiona problemas innecesarios para tus clientes. Por tal motivo, deberías plantearte este cuestionamiento: ¿por qué realizar un esfuerzo adicional y ofrecerles esta alternativa? Dicha interrogante, nos conduce al próximo y último punto.

Cómo asegurarte de que tu programa de lealtad sea 100% exitoso

Si bien es cierto, ya cuentas con un programa de fidelización estructurado y configurado de acuerdo con tu cafetería, este trabajo aún no ha terminado.  Debes tomar en consideración un último aspecto: contar con una aplicación para tu programa de fidelidad. Después de todo, ¿qué mejor forma que hacer que tu programa sea accesible para tus clientes y llegar a los potenciales mediante canales móviles?

No hay que olvidar que se espera que, en el 2017, los usuarios de dispositivos móviles alcance alrededor de los 4.700 millones, ¡sin mencionar que existen una posibilidad de que esa cifra aumente a los 5.070 millones en el año 2019!

Incluso, el 57% de los consumidores prefieren interactuar con un programa de fidelización de clientes por medio de un dispositivo móvil.

Está bastante claro que asociar una aplicación móvil con tu programa de lealtad es lo más acertado. Ya que facilitará promocionar tus descuentos/ incentivos, atraer clientes y aumentar los ingresos de tu negocio.

¿Cómo logras crear esta aplicación móvil? Invertir altos recursos financieros en desarrollarla no siempre conviene, especialmente si te lleva demasiado tiempo. Sin embargo, actualmente no tienes que preocuparte por esto, ya que te presentamos la solución que buscas: Spoonity, una compañía que desarrolla soluciones integradas mediante el desarrollo de aplicaciones móviles efectivas y fáciles de utilizar.

Es así, como la plataforma diseñada por Spoonity, ofrece un programa de lealtad por medio de una app móvil completamente personalizada con toda la información esencial de tu cafetería. Como resultado, tus usuarios no tendrán problemas para encontrar su aplicación y reconocerla como suya.

Pero eso no es todo lo que Spoonity puede proporcionar para tu negocio. Una de las ventajas que seguramente te resulte más atractiva, es que su plataforma puede brindarles a tus usuarios servicios adicionales como: pedidos y pagos en línea. Esto significa que ellos podrán acceder con su dispositivo móvil al menú de tu cafetería, efectuar su pedido e ir a recogerlo en tus instalaciones ¡sin tener que hacer largas filas!

Este tipo de beneficios puede resultar conveniente para transformar a tus clientes habituales en frecuentes y a los leales en verdaderos embajadores de tu marca. Esto también significa que podrás contar con un alto tráfico de visitas en tu tienda: más clientes. Por otro lado, mediante el uso de pagos móviles mantendrás a tus usuarios contentos, ya que el proceso de pago será mucho más cómodo y ágil para ellos.

Si bien esta tecnología es nueva, está ganando cada vez más usuarios. A fin de cuentas, aproximadamente el 20% de los consumidores en los mercados desarrollados, utilizan pagos móviles, mientras que alrededor de la mitad de los consumidores de los emergentes,  esto es, un 47%, dependen de ellos. Por otra parte, se espera que el 2020, el número total de usuarios que realizan pagos móviles alcance aproximado de 150 millones.

En consecuencia, puedes estar seguro de que, con Spoonity, tu cafetería estará lista para adaptarse a esta tendencia, así como a cualquier otra preferencia del mercado a futuro.

Y, lo mejor de todo, el plan diseñado por Spoonity, te ofrece también valiosos análisis de tus clientes, los necesarios para optimizar la estructura de tus campañas de marketing, proporcionándote datos como:

• ¿Cuáles son tus usuarios más rentables?
• ¿A qué clientes debes enfocarte más para crecer?
• Los datos demográficos que caracterizan a tus usuarios.
• ¿Qué productos en stock (inventario) seleccionan tus clientes?
• ¿Cuáles son tus artículos más vendidos?
• Cuándo (día de la semana) y dónde les gusta comprar más.

Igualmente, los estudios avanzados te permiten segmentar tu mercado, mediante numerosos índices, esto quiere decir, que podrás conocer el nivel de lealtad que caracteriza a ciertos clientes, y determinar también el porcentaje de usuarios que prefiere un determinado producto de tu negocio, entre otras cosas.

Gracias a estas métricas, te resultará fácil centrar tus promociones de fidelidad y campañas de marketing en torno a los datos exactos de tus clientes y así garantizar su éxito.

En realidad, al hablar de promociones y planes de mercadeo, debes conocer que Spoonity te facilita la configuración de estos elementos con tan solo un clic.  Así mismo, podrás comunicarte con tus usuarios mediante algunos canales, tales como:

• E-mail
• Notificaciones Push
• Notificaciones de la aplicación
• Mensajes de texto 

También, seguramente te alegrará conocer que los correos electrónicos, las notificaciones automáticas y los mensajes de texto, son ilimitados. Y lo más importante, esta plataforma es 100% segura y compatible con PCI DSS, por lo que no tendrás de qué preocuparte.  Los puntos de fidelización no se pueden agregar de forma manual, y existen funciones integradas para evitar el fraude.

En caso de que tengas alguna inquietud adicional, no dudes en comunicarte con nosotros, responderemos dentro de las 48 horas.