¿Qué puedo hacer para incrementar las ventas de mi negocio? ¿Cómo puedo retener a mis clientes y hacer que me compren con más frecuencia? De hecho, ¿quiénes son realmente mis clientes y qué les lleva a ser leales a mi marca? Si te has formulado alguna de estas preguntas recientemente, este artículo sobre programas de fidelización digital es para tí.

El reto a resolver

Los programas de fidelización surgen como respuesta a uno de los mayores retos a los que se enfrenta tu negocio: cómo satisfacer a tus clientes de tal forma que deseen volver a comprar en tu local una vez más. Y si vuelven acompañados de sus familiares, amigos o colegas de trabajo, mucho mejor. Es decir, tu negocio aspira a generar un impacto emocional tan positivo en las personas que consumen en tus locales, que éstas acaben convirtiéndose en los más leales embajadores de tu marca.

Ahora bien, ¿cómo reconocer cuando estás satisfaciendo a tus clientes? ¿Cómo saber cuáles de tus acciones de marketing generan ese impacto positivo y fidelizador tan deseado? ¿Cómo monitorear esas actividades? Sólo hay una forma de hacerlo y es mediante una correcta ejecución de los tres pilares en los que se basa un programa de fidelización exitoso en la era digital: recolección de los datos de consumo del cliente, análisis de los mismos, y aplicación de los resultados del estudio a nuestras acciones de marketing.

Los tres factores clave

Existen diferentes tipos de programas de loyalty (como también se conoce en inglés), dependiendo del tipo de negocio al cual estén orientados. Como ya explicamos en otro artículo especializado sobre cómo estructurar un programa de lealtad para una cafetería, el éxito de toda plataforma de fidelización digital depende fundamentalmente de cómo estructuremos los siguientes tres factores: consecución de los datos de nuestros clientes; análisis continuo de sus hábitos de consumo; y comunicación efectiva de las ofertas que mejor respondan a sus gustos o necesidades.

Vamos por partes.

1. Conseguir los datos del cliente

Todo empieza con la consecución de los datos de tus clientes. Gracias a las facilidades que nos brindan las nuevas tecnologías de la información, hoy más que nunca tu negocio puede crear una base de datos de clientes que contenga información detallada de los mismos. Y es que, en la era digital en la que vivimos, los consumidores eligen comunicarse con su marca favorita en línea o a través de una aplicación móvil. Además están abiertos a compartir sus datos personales a cambio de recibir una experiencia de compra personalizada para sus gustos. Esto representa una oportunidad sin precedentes para que tu negocio recopile los datos personales de tus clientes de forma electrónica y es la base de un buen programa de fidelización digital.

2. Análisis de los datos de consumo

 

Analizar los datos de consumo de tus clientes es el segundo paso de un programa de fidelización digital. Una vez tengas tu base de datos de clientes, debes segmentarla. ¿Qué rango de edad tiene tu cliente ideal? ¿Es hombre o mujer? ¿Qué día de la semana y a qué hora suele consumir? ¿Qué producto o productos compra? Agrupando a tus clientes por segmentos podrás definir tu pirámide de clientes. Es decir, podrás distinguir a aquellos clientes que más valor representan para tu negocio. Estos son clientes leales a tu oferta de productos, aquellos que consumen más y dejan mayor efectivo en caja. Además, su lealtad se extiende hasta el punto de convertirse en embajadores de tu marca, refiriendo a otros consumidores de sus círculos más cercanos a tu negocio. Este segmento representa el pico de la pirámide – los clientes exclusivos -, con los que debes reforzar tus relaciones. Debajo quedan los clientes regulares, los ocasionales y, por último, aquellos que compran sólo de manera esporádica. Una plataforma de fidelización digital te ayuda a segmentar tus clientes y a comunicarte con ellos por su canal favorito.

3. Comunicación efectiva con el cliente

Dicha comunicación se realiza a través de las campañas de marketing y actividades de promoción. Los medios que utilizaremos para comunicar estas campañas son digitales y engloban la app móvil, mensajes de texto sms, email, push, página web y las redes sociales. Los canales móviles son la forma más eficiente y económica para hacer que tu programa de lealtad sea accesible a los consumidores que ya frecuentan tu negocio y a los que potencialmente pueden hacerlo en el futuro. Además, en combinación con la herramienta de marketing automatizado de la plataforma, permiten calcular el retorno de la inversión de las actividades de mercadeo y promoción. Por último, te permiten comprobar el impacto que tienen las acciones de marketing en las ventas, ya que miden el éxito de tus campañas.

A estas alturas ya sabes cuál es el objetivo último de un programa de fidelización digital, así como las tres piezas claves en la que se basa. Seguro que ahora te estás preguntando: ¿qué beneficios aportará un programa de loyalty a mis tiendas? ¿Qué problemas me resolverá?

Problemas que resuelve un programa de fidelización digital

Además de ofrecer múltiple beneficios como veremos más adelante, la implementación de un programa de fidelización digital da solución a varios problemas clave que sufren en general todos los comercios, independientemente del rubro al que pertenezcan.

1. Permite conocer a tus clientes en profundidad. Como ya hemos indicado anteriormente, sólo podrás entender correctamente a tus clientes mediante la recolección y análisis cuantitativo de sus datos de compra. Descifrar la demografía de las personas que compran en tus tiendas regularmente; segmentar la base de clientes en función de sus hábitos de consumo, horarios, preferencias, productos clave, etc.; comprender la relación entre clientes fieles y flujo de caja.
2. Aumenta la retención de tus clientes, evitando que dejen de comprarte o que se vayan con tus competidores. Y es que cuando basas tu estrategia de mercadeo en datos empíricos en lugar de dejarla al devenir de tu intuición o esperanzas, las acciones de marketing y campañas promocionales son mucho más efectivas. Tomar decisiones de negocio basadas en big data nos acerca más a la consecución del éxito comercial.
3. Consigue medir el retorno de la inversión (ROI por sus siglas en inglés) de tu presupuesto de marketing de una forma exacta. Basándose una vez más en la medición de los datos, un sistema de fidelización digital hace seguimiento de las acciones de marketing y es capaz de reflejar sus resultados en ventas.
4. De la misma manera, hace más sencillo justificar las funciones del departamento de mercadeo de la empresa. Por ejemplo, además de ofrecer reportes en el alcance de una campaña de promoción enumerando cuántos usuarios participaron en ella, esta herramienta te permite reportar con claridad cuántos de ellos hicieron uso de la promoción y compraron.
5. Previene el fraude en la redención de premios. Una plataforma de lealtad correctamente integrada con el software del punto de venta o POS es muy segura, por lo que impide tanto al cliente como al cajero crear y canjear premios ilícitos. A diferencia de las tarjetas de punch, que son fácilmente falsificables, un sistema de puntos digital es mucho más difícil de burlar. Por lo tanto, tu negocio estará más seguro y dejará de perder dinero por fraude.

A esta lista de problemas que resuelve el programa digital se suma además un amplio repertorio de beneficios, tanto para tu negocio como para el consumidor final.

Beneficios del programa digital de lealtad

A diferencia de los programas de fidelización basados en tarjetas perforables o aquellos que únicamente requieren el uso de la cédula para identificar al cliente durante el proceso de compra, una plataforma de fidelización digital ofrece las siguientes ventajas:

 

1. Permite registrar las transacciones en tiempo real. Mientras que las tarjetas de perforación requieren que el vendedor introduzca los datos en el sistema de forma manual después de que el consumidor haya acumulado y redimido los premios, en el programa en línea esto se hace de manera automática y en tiempo real.
2. Es conveniente. Si ya tienes un programa de lealtad antiguo en tu negocio, ¿cuántas veces se te quejó uno de tus clientes diciendo que le olvidó la cédula en casa pero quiere un premio? O ¿cuántas veces te reclamaron premios extra alegando el cliente que se le extravió o estropeó la tarjeta de perforación de papel (que, o casualidad, resultaba estar ya completa)? Cuando tus clientes llevan incorporada su tarjeta de puntos en el celular, todo se hace más conveniente. No más olvidos, no más pérdidas; la tarjeta va siempre contigo en su teléfono móvil.
3. Cuida el medio ambiente. Menor gasto de papel o plástico, menor contaminación. Ofreciendo un sistema electrónico de fidelización ayudas al planeta a consumir una menor cantidad de recursos limitados y a contaminarlo menos con sus residuos.
4. Los medios en línea son los preferidos por un gran segmento de la población. El uso de teléfonos inteligentes sigue creciendo y cada vez hay un porcentaje mayor de la población que los utiliza para intercambiar información con sus marcas favoritas. Desde la participación en rifas en las redes sociales hasta el pago desde el celular, el smartphone es utilizado por millones de personas cada día, especialmente entre la gente joven y de mediana edad.

Hablando de los canales digitales, en el área de la fidelización hay uno que destaca por encima del resto por su popularidad, versatilidad y hasta elegancia: la aplicación móvil.

App móvil y lealtad de cliente

La aplicación móvil es el rostro que pones a tu programa de fidelización digital; es la forma en la que muestras el programa. Es aquello que el usuario se descarga y guarda en su celular y con el que interactúa cada vez que realiza una compra. Es, en suma, lo que tu cliente ve y el medio principal por el cual tu negocio se presenta y comunica. De ahí la importancia de contar con un diseño atractivo y una sencilla usabilidad.

 

Una aplicación presenta las siguientes ventajas:

1. Facilita la comunicación con el consumidor y les recuerda la marca.
2. Permite al usuario realizar su pedido con antelación, antes incluso de llegar tu local. De esta manera, le permite saltarse la fila de pedidos y ahorrarse ese tiempo de espera, yendo directamente a recoger su orden al mostrador. Desde tu punto de vista como negocio, recibir pedidos por antelación de forma electrónica agiliza el proceso de ventas, previene errores en la toma de la comanda, permite ofrecer un mejor servicio a aquellos clientes que están cancelando presencialmente en el establecimiento y, además, los empleados trabajan en un ambiente más relajado. De esta forma, deja satisfechos a un mayor número de clientes y dependientes.
3. Posibilita cancelar pedidos con tarjeta de crédito o saldo prepago. Si un día tu cliente olvida su billetera o simplemente no desea gastar su efectivo, puede seguir consumiendo y pagar a través de su teléfono celular.
4. También facilita la redención de puntos acumulados, utilizándolos como medio de pago para pedidos.
5. En muchas ocasiones, el simple hecho de tener la app permite al consumidor disfrutar de productos y promociones exclusivas solamente para usuarios de la app. De hecho, este es un incentivo por el cual muchos clientes se descargan la aplicación.

Cabe mencionar otra opción alternativa a la aplicación que puedes usar y que se encuentra en creciente tendencia de uso: el Mobile Wallet.  Para un número cada vez mayor de usuarios, la descarga de un aplicación representa un inconveniente, al ocupar otro espacio más en la reducida pantalla del celular. Sin embargo, el Apple Wallet – y la alternativa de Google Pay para Android – te permite digitalizar tu tarjeta de fidelización y ofrecer así los mismos servicios que la app. Además, el Wallet facilita el compartir un único espacio en el celular de tus clientes ya que vienen instaladas de forma nativa en los terminales.

Paso final: implementar tu programa de fidelización digital

Ahora que ya conoces las claves de funcionamiento, los problemas que resuelve y los beneficios que genera un programa digital de lealtad, es manera de implementarlo en tu negocio. ¿Cómo? Haz una búsqueda de proveedores; entiende las diferentes características que ofrece cada uno de ellos; compáralos en precio y, sobre todo, servicio.

Elige un proveedor que actúe como consultor especializado, que te ofrezca consejo y apoyo personalizado durante todo el proceso de implementación y lanzamiento del programa. Y que te siga colaborando con las mejores prácticas en la materia una vez lanzado.

Si deseas consejo inmediato, puedes contactar a Spoonity, líder en plataformas de fidelización digital en Norte América y Latinoamérica.