El mercado está cada vez más competido y la lealtad de los clientes es clave para el éxito. Los programas de lealtad son ya una herramienta indispensable. Estos programas ofrecen beneficios exclusivos a los clientes que compran habitualmente, recompensando su fidelidad e incentivando la compra repetitiva. En esta guía para elegir el programa de lealtad perfecto encontrarás toda la información que necesitas para ayudarte a seleccionar la mejor opción para tu negocio.

Tipos de programas de lealtad

1. Programas de lealtad por puntos:

Algunos ejemplos de estos programas son:

• Starbucks Rewards: los clientes acumulan estrellas por cada compra que hacen. Estas estrellas pueden canjearse por bebidas, alimentos gratis, así como por acceso a eventos especiales y descuentos.
  
  
• Aeroméxico Rewards: los clientes acumulan puntos por cada vuelo que realizan con Aeroméxico o con sus aerolíneas asociadas. Estos puntos pueden canjearse por boletos de avión, upgrades, millas para viajar en otras aerolíneas, acceso a salas VIP y más.
  
  
• CMR Falabella: los clientes acumulan CMR Puntos por cada compra que realizan en las tiendas Falabella, Sodimac y Tottus. Estos puntos pueden canjearse por descuentos en productos, millas LATAM Pass, gift cards y más.
  
  

• Club Martínez: los miembros del programa acumulan créditos con cada compra realizada. Estos créditos acumulados consisten en saldo a su favor para utilizar en todas sus sucursales.

2. Programas de lealtad por niveles:

También conocidos como programas de lealtad de escalera o escalonados, son sistemas en los que los clientes ganan privilegios adicionales o recompensas a medida que avanzan a través de diferentes niveles de membresía.

Así funcionan:

• Niveles de membresía: consiste en diferentes niveles de membresía, como plata, oro, platino, etc. Los clientes comienzan en el nivel base y pueden avanzar a niveles superiores cumpliendo con ciertos requisitos, como acumular una cantidad específica de puntos o hacer un número determinado de compras.
  
  
• Acumulación de puntos: los clientes acumulan puntos por realizar acciones específicas, como comprar, participar en actividades promocionales o referir a nuevos clientes. Estos puntos se usan para determinar el nivel de membresía del cliente y también pueden ser canjeados por recompensas.
  
  
• Recompensas y privilegios por nivel: cada nivel de membresía ofrece distintas recompensas y privilegios. Generalmente, a medida que los clientes avanzan a niveles más altos, obtienen beneficios adicionales, como descuentos más grandes, acceso a eventos exclusivos, regalos de cumpleaños, envío gratuito, servicios prioritarios, atención al cliente dedicada, etc.
  
  
• Mantenimiento del nivel: en algunos de estos programas, los clientes deben mantener cierto nivel de actividad para conservar su estatus, como hacer un número mínimo de compras o acumular una cantidad específica de puntos durante un periodo de tiempo determinado.
  
  
• Transparencia y claridad: es importante que este tipo de programa sean transparentes y claros en cuanto a los requisitos para avanzar cada nivel y los beneficios asociados con cada nivel. Los cliente deben poder comprender fácilmente cómo pueden progresar y qué recibirán a cambio.

Ejemplos de estos tipos de programas:

• Amazon Prime: los clientes que pagan una suscripción anual a Amazon Prime tienen acceso a envío gratuito en dos días, streaming de música y video, ofertas exclusivas, etc.
  
  
• Marriott Bonvoy: los miembros de este programa acumulan puntos por alojarse en los hoteles de la cadena y pueden canjearlos por noches gratis, upgrades, acceso a experiencias exclusivas. Los clientes con un mayor número de puntos o noches de estancia tienen acceso a beneficios adicionales como check-in temprano, salida tardía y acceso a lounges.
  
  
• Sephora Beauty Insider: los clientes que se registran en el programa Sephora Beauty Insider acumulan puntos por cada compra que realizan. Estos puntos pueden canjearse por productos, descuentos y acceso a eventos exclusivos. Los clientes con un mayor número de puntos tienen acceso a beneficios adicionales, como envíos gratis, atención personalizada y acceso a preventas.

3. Programas de lealtad por membresías:

Consisten en sistemas diseñados para recompensar a los clientes por su lealtad continua a una marca o negocio a través de una afiliación.

Funcionan de esta manera:

• Inscripción en el programa: los clientes se inscriben voluntariamente al programa de lealtad, generalmente proporcionando su información de contacto y otros detalles relevantes. Esto se puede hacer en línea, en la tienda física o a través de una app móvil.
  
  
• Acumulación de puntos o beneficios: los clientes acumulan puntos o beneficios cada vez que hacen una compra, participan en actividades, completan encuestas, etc. Estos puntos o beneficios pueden basarse en el valor de la compra, la frecuencia de compra o el tipo de productos adquiridos.
  
  
• Niveles de membresía: algunos programas de lealtad por membresía tienen varios niveles; plata oro, platino, etc. Que ofrecen diferentes beneficios y privilegios a los clientes en función de su nivel de gasto o compromiso.
  
  
• Recompensas y beneficios: los clientes pueden canjear sus productos o beneficios acumulados por recompensas, como descuentos en futuras compras, productos gratuitos, envío gratuito, acceso a eventos exclusivos, etc.
  
  

Estos son algunos ejemplos:

• Costco: los clientes que pagan una membresía anual a Costco tienen acceso a una amplia variedad de productos a precios mayoristas, así como a otros beneficios como descuentos en gasolina, viajes y servicios.
  
  
• Sam’s Club: los clientes que pagan una membresía anual tienen igualmente acceso a variedad de productos a precios mayoristas y otros beneficios como descuentos en consumo de gasolina, viajes y servicios.
  
  
• Netflix: los clientes que pagan una suscripción mensual a Netflix acceden a un amplio catálogo de películas, series de televisión y transmisiones en vivo.

4. Programas de lealtad por referidos:

Este tipo de programas consisten en estrategias diseñadas para incentivar a los clientes existentes a recomendar los productos o servicios de una marca o negocio a amigos, familiares o conocidos, a cambio de recompensas o beneficios.

Funcionan de la siguiente manera:

• Recomendación por parte del cliente: el proceso inicia cuando un cliente satisfecho recomienda el producto o servicio de la empresa a alguien más. Esto puede ocurrir de forma orgánica, a través de conversaciones personales o a través de plataformas en línea como redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, etc.
  
  
• Código de referencia o enlace único: para rastrear y atribuir las referencias, la empresa proporciona al cliente existente un código de referencia único o un enlace de referencia personalizado. Este código o enlace identifica al cliente que hace la recomendación.
  
  
• Registro o compra del referido: la persona a la que se recomendó el producto o servicio debe registrarse y hacer una compra usando el código de referencia o enlace proporcionado por el cliente existente. Con esto la empresa puede rastrear y atribuir correctamente la referencia al cliente existente.
  
  
• Verificación y atribución de la referencia: una vez que el referido completa la acción requerida (registro o compra), la empresa verifica y atribuye la referencia al cliente existente que hizo la recomendación Esto puede implicar la validación del código de referencia o enlace y la confirmación de que se ha completado la acción requerida.
  
  
• Recompensas o beneficios para el cliente existente: como incentivo para recomendar el producto o servicio, el cliente existente recibe una recompensa o beneficio. Esto puede consistir en descuento en futuras compras, crédito en la tienda, puntos de lealtad, productos gratuitos, acceso a eventos exclusivos, etc.
  
  
• Recompensas o beneficios para el referido: además de las recompensas para el cliente existente, el referido también puede recibir una recompensa o beneficio por registrarse o realizar una compra. Esto puede variar según el negocio y su programa de referidos, pero generalmente es una forma de incentivar al referido a convertirse en cliente.
  
  

Algunos ejemplos:

• Airbnb: su programa de referidos consiste en una mecánica en la que los usuarios pueden ganar créditos de viaje al referir a amigos para que se registren en la plataforma como anfitriones o huéspedes. Tanto el remitente como el referido reciben créditos una vez que el referido completa su primera reserva o publica su primer anuncio.
  
  
• Uber: Uber ofrece créditos a de viaje gratuitos a los usuarios que refieran a amigos a la plataforma. Cuando un nuevo usuario se registra utilizando el enlace de referencia de un amigo y realiza su primer viaje, tanto el remitente como el referido reciben créditos de viaje a sus cuentas.
  
  
• Dropbox: esta plataforma de almacenamiento en la nube ofrece espacio adicional a los usuarios que refieran a amigos. Tanto el remitente como el referido reciben almacenamiento adicional cuando el referido se registra y completa ciertas acciones como instalar la aplicación o compartir archivos.
  
  

5. Programas de lealtad por gamificación:

Consisten en estrategias diseñadas para involucrar a los clientes y fomentar su participación a través de elementos de juego, como desafíos, competiciones, recompensas y niveles.

Así funcionan:

• Diseño del juego: el programa de lealtad se diseña con elementos de juego que motivan y entretienen a los clientes. Esto puede incluir desafíos, misiones, logros, niveles, tablas de clasificación, premios instantáneos, etc.
  
  
• Inscripción y participación: los clientes se inscriben en el programa de lealtad y comienzan a participar en las actividades de gamificación. Esto puede implicar completar un perfil, aceptar los términos y condiciones del programa, y comenzar a realizar acciones específicas para ganar puntos o recompensas.
  
  
• Acumulación de puntos o recompensas: los clientes acumulan puntos o recompensas al completar acciones específicas dentro del juego, como hacer compras, interactuar con la marca en redes sociales, completar encuestas, referir amigos, etc.
  
  
• Desafíos y misiones: los miembros pueden participar en desafíos y misiones diseñadas para promover comportamientos específicos y fomentar la participación continua. Esto puede consistir en desafíos de compra, desafíos sociales, desafíos de contenido generado por el usuario, etc.
  
  
• Niveles y progresión: a medida que los clientes participan en el programa de lealtad y acumulan puntos o recompensas, pueden avanzar a través de diferentes niveles o rangos. Cada nivel puede desbloquear nuevas recompensas, privilegios o beneficios.
  
  
• Recompensas y premios: los clientes pueden canjear sus puntos o recompensas acumuladas por premios tangibles o virtuales, como descuentos en futuras compras, productos gratuitos, regalos exclusivos, acceso a eventos especiales, etc.
  
  
• Feedback y retroalimentación: los clientes reciben feedback instantáneo y gratificación a medida que participan en el juego, lo que aumenta su motivación y compromiso. Esto puede incluir mensajes de felicitación, notificación de logros, puntos ganados, etc.
  

Ejemplos de estos tipos de programas:

• McDonald’s Rewards: esta popular cadena de comida rápida utiliza una ruleta digital en su app móvil donde los clientes pueden girar para ganar premios, como cupones de descuento, productos gratuitos o puntos adicionales en su programa de lealtad.
  
  
• Nike Run Club: la cadena de tiendas de ropa deportiva nike utiliza la aplicación para que los usuarios registren sus carreras y compitan en desafíos virtuales con otros corredores. Los corredores pueden ganar insignias, subir de nivel y competir por lugares en las tablas de clasificación.
  
  
• Strava: es una aplicación de ejercicio y utiliza desafíos mensuales para motivar a los usuarios a establecer y alcanzar objetivos de fitness. Al completar un desafío, los usuarios pueden ganar insignias virtuales y obtener descuentos en productos relacionados con el fitness.
  
  

Elección del tipo de programa adecuado

Elegir el programa de lealtad más adecuado para tu negocio requiere un proceso cuidadoso de evaluación y consideración de diversos factores. Te compartimos varias recomendaciones:

• Comprende a tu audiencia: antes de elegir un programa de lealtad, es fundamental comprender las necesidades, preferencias y comportamientos de tu audiencia objetivo. Examina qué tipo de recompensas valorarán más, si prefieren puntos, descuentos, productos gratis u otros beneficios. Considera qué tipo de actividades están dispuestos a realizar para ganar recompensas.
  
  
• Establece objetivos claros: define con claridad los objetivos que deseas alcanzar con tu programa de lealtad. ¿Quieres aumentar la retención de clientes, fomentar la repetición de compras, aumentar el valor de vida del cliente o generar un boca a boca positivo? Tener esto claro te ayudará a determinar qué características y beneficios debe ofrecer tu programa.
  
  
• Evalúa las opciones disponibles: indaga y compara diferentes tipos de programas de lealtad. Analiza las ventajas y desventajas de cada uno en función de tus objetivos y las preferencias de tu audiencia.
  
  
• Considera la facilidad de uso: elige un programa que sea fácil de entender y usar tanto para tus clientes como para tu equipo. Procura que sea intuitivo y accesible, preferiblemente con opciones de inscripción y seguimiento en línea o a través de app móvil.
  
  
• Personaliza la experiencia del cliente: busca que tu programa de lealtad te permita personalizar las recompensas, las comunicaciones y la experiencia del cliente en función de sus preferencias y comportamientos individuales. La capacidad de segmentar a tu audiencias y ofrecer ofertas personalizadas aumentará la efectividad de tu programa. 
  
  
• Mide y analiza el rendimiento: elige una plataforma de lealtad que te brinde herramientas y métricas para medir y analizar su rendimiento. Es importante que puedas rastrear la participación de los clientes, el retorno de la inversión, la retención de clientes y otros indicadores clave de éxito para evaluar la efectividad de tu programa y hacer ajustes según sea necesario.
  
  
• Ofrece un valor diferencial: asegúrate de que tu programa de fidelización ofrezca un valor diferenciado y atractivo para tus clientes en comparación con los programas de la competencia. Esto podría incluir recompensas exclusivas, experiencias únicas o beneficios adicionales que destaquen tu marca y generen lealtad a largo plazo.
  

Paso a paso

Al seguir estas recomendaciones y considerar cuidadosamente tus objetivos, audiencia y opciones disponibles, podrás elegir el programa de fidelización adecuado, que impulse el crecimiento y éxito de tu marca. Recuerda que la clave está en entender a tus clientes y ofrecerles una opción que se ajuste a sus necesidades y expectativas. ¿Aún tienes dudas sobre cuál es el tipo de programa de lealtad ideal para tu negocio? Déjanos tus datos y uno de nuestros expertos en fidelización de clientes se pondrá en contacto contigo.