La implementación de programas de lealtad por medio de plataformas digitales es la mejor forma de conocer, cuidar y recompensar a los clientes frecuentes de tu empresa. ¡Enamóralos!

La señora de las quesadillas en la esquina que te echa más guisado cuando pides una orden. El pollero del mercado que te incluye los huesitos al comprar pechugas u otras piezas de pollo. El señor de la carnicería que regala calendarios en diciembre a los clientes de su local. Seguro no lo habías pensado así, pero en México estamos rodeados de ejemplos cotidianos de cómo hacer clientes frecuentes.

Lo que estos ejemplos tienen en común, por muy sencillos que parezcan, es un principio básico del marketing: trata bien a tus clientes, y volverán a comprar contigo. Ya sea regalando producto extra en una compra importante, añadiendo valor agregado a tu venta o dando pequeños regalos que sean útiles para tu clientela, los miles de pequeños y medianos emprendedores que habitan las colonias y mercados mexicanos ponen en práctica las mismas estrategias que los mayores corporativos del mundo. La fidelización es un arte que, sin embargo, puede que tu negocio esté pasando por alto.

 

Clientes frecuentes, la base de tu negocio

Hasta 90% de los clientes podrían comprar en tu negocio más de una vez, según una encuesta de HubStop Research. En esta misma línea, 60% de clientes leales comprarán más frecuentemente en sus empresas preferidas, de acuerdo con un análisis InMoment.

Los clientes frecuentes son todos aquellos que después de conocer tu empresa y adquirir alguno de sus productos o servicios, regresan de manera constante a comprar cuando necesitan nuevamente el mismo producto o servicio, pero también para explorar y comprar otras cosas de tu catálogo. Por eso es que 57% de los consumidores gastan más en las marcas que conocen, según Accenture.

Dependiendo del país y las condiciones de cada empresa, los expertos en marketing estiman que es entre 6 y hasta 10 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retenerlo. Esto es porque el gasto de una empresa en publicidad y otros esfuerzos de marketing para convencer a un consumidor de comprar por primera vez es mucho mayor que lo que cuesta mantenerlo satisfecho, darle un buen servicio y de preferencia, recompensarlo por su lealtad. ¿Cómo conseguirlo? Bueno, para eso es que existen los programas de lealtad.

La evolución de los programas de lealtad

Uno de los ejemplos que vienen primero a la mente al hablar de programas de lealtad, o programas de fidelización como también son conocidos, es el de la cafetería que da una tarjeta de papel con sellos. Cada vez que compras un café, ganas un nuevo sello, y al reunir cierta cantidad, el siguiente café es gratis. Simple y efectivo, pero con desventajas que hablaremos más adelante.

Los programas de lealtad son estrategias de mercadotecnia que las empresas desarrollan para mantener, incentivar y recompensar clientes frecuentes. El ideal es que todos los clientes puedan convertirse en frecuentes, y quizá algunos hasta en embajadores de la marca, que la recomienden a otras personas gracias a la calidad de sus productos, pero sobre todo por el servicio y valor agregado que le ofrecen.

Los mejores programas de lealtad están diseñados cuidadosamente para decidir qué tipo de ventaja ofrecen a sus miembros: descuentos, productos gratis, regalos personalizados o hasta privilegios exclusivos. Y aunque pueda parecer que esto es un gasto innecesario para la empresa, en realidad es en el interés de mantener y conseguir nuevos clientes.

Si bien la típica tarjeta de sellitos de la cafetería de la esquina es una buena implementación de un programa de lealtad, también es altamente propensa a fallos: que al cliente se le olvide en casa o la pierda, que las sucursales de la empresa no tengan las mismas promociones y, sobre todo, que no haya manera de obtener datos de quién es ese cliente y cómo recompensarlo mejor. Por eso es que los programas de lealtad evolucionaron al mundo digital, con algunas empresas como claros expertos en su manejo y éxito.

1. Starbucks Rewards: la franquicia más grande del mundo sobre café surgió como una modesta cafetería en 1971 en Seattle, Estados Unidos, que aún sigue abierta. En 2009, cuando ya tenía más de 16 mil sucursales alrededor del mundo, lanzó Starbucks Rewards, un programa de lealtad que incluía una tarjeta y, de entrada, brindaba beneficios como una bebida gratis en tu cumpleaños y acceso a Wi-Fi en sus sucursales por dos horas continuas. Tiempo después, este programa dio paso a toda una estructura tecnológica incluyendo una aplicación móvil, pagos online y más de 19.4 millones de usuarios registrados según datos reportados por Starbucks.
2. SkyMiles: Delta Airlines, la aerolínea más antigua de Estados Unidos y que ofrece actualmente vuelos a más de 300 destinos y 52 países, lanzó su programa de lealtad hace 40 años. Inicialmente tenía otro nombre, pero desde 1995 se llama SkyMiles. Funciona mediante un programa de millas virtuales que los clientes acumulan cada que compran vuelos a algún destino, y que pueden canjear por boletos. La gran ventaja de este programa es se ha expandido a una docena de aerolíneas, y las millas son intercambiables y acumulables entre sí. SkyMiles es tan grande que se ha convertido en un negocio por sí mismo, uno que vale más de 6 mil 500 millones de dólares.
3. Amazon Prime: Amazon le dio la vuelta al programa de lealtad tradicional con su servicio Amazon Prime, un servicio de suscripción anual que brinda a sus usuarios una serie de beneficios. Los más reconocidos son su entrega gratuita y prioritaria de pedidos hechos en su plataforma, lo que resulta más conveniente que pagar por tarifas de envío para los clientes frecuentes. En algunos países, como México, una suscripción de Amazon Prime brinda además acceso a las plataformas de video y música en streaming de la empresa, y hasta acceso premium a plataformas como Twitch. Según datos de Statista, hay más de 150 millones de suscriptores de Amazon Prime.

Diseña un programa de lealtad digital para tu empresa

Al menos en Estados Unidos, 79% de los consumidores están dispuestos a unirse a un programa de lealtad si no los hace cargar una tarjeta física, y esta tendencia tiene mucho sentido. Por eso es que la mayoría de los programas modernos usan alternativas como el correo electrónico, el número de teléfono o incluso aplicaciones móviles de las marcas.

Según el tipo de tu empresa, o los productos o servicios que ofrezcas, los programas de lealtad pueden ser tan diversos como tu creatividad y presupuesto lo definan, pero estas son tres ideas con las que podrías comenzar:

1. Descuentos: los beneficios pueden incluir 5% de descuento en cada compra, o descuentos mayores en compras mayores a la cantidad que tú determines.
2. Regalos: ideal para restaurantes y cafeterías, donde los miembros de tu programa de lealtad ganen platos o bebidas gratis cuando que compren cierto número de veces.
3. Sorteos: perfecto para temporada navideña y ocasiones especiales como Buen Fin, Black Friday o el aniversario de tu empresa. Los consumidores ganan boletos virtuales en cada compra para participar por el sorteo de una tarjeta de regalo o premios específicos que determines.

El futuro de la fidelización

En Spoonity construimos una plataforma especializada en crear y administrar programas de lealtad para empresas. Tenemos la autoridad para decir que el futuro de la fidelización pasa por la tecnología para conocer y retener a los clientes con promociones y recompensas administradas desde una plataforma digital. La ventaja para ti es que no tienes que invertir millones en construir un sistema digital para tus clientes frecuentes, sino usar nuestra plataforma para el éxito de tu programa de lealtad.

1. Funciona entre sucursales: montada en una aplicación web para que cualquier sucursal o franquicia pueda registrar a clientes, redimir recompensas y conocer su historial de compra. También facilita la creación de programas de lealtad que se adaptan a sus objetivos comerciales.
2. Inteligencia digital: una herramienta de automatización de marketing que agrega datos del cliente desde diversas fuertes, segmenta las bases de datos y lo ayuda a enfocar campañas con clientes con alto potencial. Con esto, los consumidores aumentan el gasto hasta 40%, según casos reales de clientes.
3. Pedidos en línea: una aplicación personalizada para tus clientes que da acceso a tarjetas de prepago para pagos móviles, consulta en tiempo real de sus beneficios como cliente frecuente e incluso, la posibilidad de ordenar pedidos en línea. Por tu parte: control absoluto de las campañas de marketing, y herramientas como notificaciones push, envío de emails y SMS con promociones exclusivas.

Fidelización de clientes y transformación digital

Algunos de nuestros clientes incluyen Juan Valdez Café, Dunkin’ Donuts y Grupo MYT, que usó Spoonity para transformar el programa de lealtad y ventas en línea de MoshiMoshi, una cadena con 21 sucursales de comida japonesa.

¿Tienes un restaurante y quieres conocer más sobre fidelización? Descubre cómo aumentar tus ganancias con La Guía de Lealtad para Restaurantes.

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